呼叫中心概念由國(guó)外引入中國(guó)，他的運(yùn)作模式主要是通過(guò)現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（自助語(yǔ)音交互系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)來(lái)電分配系統(tǒng)）等，靈活的處理大量各種不同電話語(yǔ)音呼叫的呼入呼出服務(wù)。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)向綜合型服務(wù)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營(yíng)銷、管理、服務(wù)等多項(xiàng)工作中。

要怎樣區(qū)別云呼叫中心和自建呼叫中心？首先要了解何為云呼叫中心和自建型呼叫中心，自建型呼叫中心是企業(yè)自行購(gòu)買硬件、軟件構(gòu)建的一套呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)然也可以尋找專門開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)的公司提供開發(fā)，在硬件、軟件方面需要自行管理和維護(hù)，也可以尋找第三方協(xié)助。而云呼叫中心則是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服、郵件和短信等多種通訊渠道一體化的企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。

云呼叫中心的客戶幾乎涉及到各種類型的企業(yè)。業(yè)務(wù)集中的企業(yè)，其業(yè)務(wù)遍布全國(guó)各地，即使是一些零碎的門店類型的企業(yè)都會(huì)涉及到要使用云呼叫中心的客戶。這主要是云呼叫中心的互聯(lián)網(wǎng)基因，它充分植入了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中，其輻射能力空前絕后的強(qiáng)大。如果把自建型呼叫中心的服務(wù)器設(shè)備作為云端存儲(chǔ)資源，那各個(gè)地區(qū)的坐席只需登錄賬號(hào)獲取服務(wù)資源就可以使用呼叫中心的資源，還可以通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)即智能手機(jī)等設(shè)備獲取服務(wù)資源。云呼叫中心按使用和服務(wù)付費(fèi)，應(yīng)用更加方便快捷，設(shè)備利用率更高，成本更低。

提升客戶關(guān)系管理，樹立良好的企業(yè)形象，云呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)哪方面好處？

1、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)

云呼叫中心系統(tǒng)啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)的時(shí)候，根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息，把客戶資料同步導(dǎo)入到業(yè)務(wù)代表的電腦上。這樣方便了坐席人員在接到電話的時(shí)候就能抓取客戶信息，根據(jù)客戶的具體情況，個(gè)性化處理客戶來(lái)電。

2、為客戶提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)

通過(guò)CTI的電腦交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，客戶也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取所需的信息，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷客戶服務(wù)。

3、給客戶更好的感受

云呼叫中心系統(tǒng)的ACD可將來(lái)電根據(jù)其所需技能合理分配到對(duì)應(yīng)的坐席上，減少客戶等待的時(shí)間。也可以直接轉(zhuǎn)接到之前為其處理過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)的坐席，使客戶可以與其熟識(shí)的、已經(jīng)建立關(guān)系的客服通話。在提高客戶自身體驗(yàn)的同時(shí)，也能讓業(yè)務(wù)人員有更多的時(shí)間處理有特殊要求的客戶。

4、給客戶提供更多的選擇

客戶可以自由選擇與座席交談的人工方式、或通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、傳真或語(yǔ)音信箱等自動(dòng)方式來(lái)滿足自己的需求。IVR可以引導(dǎo)客戶自動(dòng)完成業(yè)務(wù)交易或咨詢。

5、帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇

理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高工作效率、企業(yè)收益、提高客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解客戶、鼓勵(lì)與客戶密切聯(lián)系，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中捕捉到新的商業(yè)機(jī)會(huì)?！?/p>

6、提高工作效率

利用IVR和ACD系統(tǒng)進(jìn)行自助分流服務(wù)，第一時(shí)間給客戶帶來(lái)最快的幫助。通過(guò)CRM管理客戶，有效地簡(jiǎn)化電話處理程序，提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率，降低企業(yè)成本。

微信公眾號(hào)：touchtech88

地址：廣州市天河區(qū)華夏路49號(hào)津?yàn)I騰越大廈北塔808室