干洗店加盟商或干洗店經(jīng)營者在提供洗衣服務(wù)的過程中，該妥善處理洗衣糾紛？國內(nèi)干洗店加盟連 鎖多妮士品牌運營部就此進(jìn)行探討，旨在拋磚引玉。 “因干洗質(zhì)量引發(fā)的投訴，解決起來往往比較麻煩”，多妮士干洗加盟連鎖總部陳先生提出：當(dāng)干洗店 前臺服務(wù)人員面對滿臉怒氣的消費者闖入洗衣店時，千萬不能與消費者對抗，或者逃避躲閃。前臺服務(wù) 員一定要敢于直面消費者，和顏悅色地接受消費者提出的問題，努力想辦法促成問題的圓滿解決。 耐心傾聽投訴問題 暫且不管消費者反映問題屬實、問題責(zé)任歸咎何方，只要消費者進(jìn)店投訴，我們的前臺接待員就要 熱情接待，耐心傾聽，冷靜處理，千萬不能與消費者正面交鋒，以免激化矛盾。消費者反映問題時，我 們要耐心、細(xì)心、真誠地傾聽，要表現(xiàn)出濃厚的興趣，不要愛理不理，甚至與之發(fā)生爭吵，必要時還需 要做好記錄。待消費者情緒穩(wěn)定后，再確認(rèn)其反映的問題，所想達(dá)到的訴求。 快速處理洗衣糾紛 在確認(rèn)消費者反映問題屬實，責(zé)任界定明確的情況下，干洗店加盟商或洗衣店前臺人員一定要對消費者 反映的問題予以重視，并作出快速響應(yīng)，不能讓消費者坐冷板凳或者對問題的解決久拖不決，否則很容 易使投訴升級，甚至可能反映到當(dāng)?shù)叵M者委員會或直接提起訴訟。通常情況下，無論原因引起的 洗衣糾紛，洗衣店對消費糾紛反映越迅速、處理越及時，矛盾就會化解得越快，解決問題的難度就會越 小。 如果前臺人員在接待消費者投訴時，需要請示干洗店加盟商或投資決策者，不能馬上給予消費者明確的 答復(fù)時，我們可以委婉地告訴對方：“XX先生/女士，您好！請您稍等幾分鐘，我請示老板或領(lǐng)導(dǎo)后， 馬上給您明確答復(fù)/解決方案。”如果消費者是電話投訴，我們洗衣店員工也可以先記錄下對方所反映 問題、聯(lián)系方式，然后預(yù)約雙方見面時間，以便一起解決問題。 合理訴求當(dāng)機立斷 干洗店加盟商或洗衣店老板在接待消費投訴、化解投訴危機時，往往初向消費者提出的解決方案可能 遭到拒絕。有的消費者甚至可能與干洗店經(jīng)營者糾纏不休，直到他們提出的要求終得到滿足。通常情 況下，只要消費者提出的補償或索賠訴求在合理范圍，我們的干洗店老板也要當(dāng)機立斷予以明確答復(fù)。 當(dāng)然，也不是消費者提出的任何要求，干洗店加盟商都要無條件接受。針對個別消費者的惡意索賠甚至 敲詐勒索，我們的洗衣店老板或干洗店加盟商也要拿起法律的武器維權(quán)護權(quán)，必要的情況下，也可以提 請當(dāng)?shù)叵M者委員會出面調(diào)解或緊急情況下報警。