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接受過售后服務(wù)的消費(fèi)者中過半表示不滿
在本次調(diào)查中，超過20%的蘋果產(chǎn)品用戶曾接受過蘋果售后服務(wù)，其中有54.1%的人群對其售后服務(wù)表示不滿。對比不同年齡人群發(fā)現(xiàn)，年輕用戶對蘋果售后服務(wù)不滿意的比例較高，其中20歲以下用戶意見較大，不滿意比例高達(dá)85%。
在進(jìn)一步分析不滿意的原因時(shí)，位列不滿意原因首位的是“維修時(shí)間長、環(huán)節(jié)繁瑣且不提供備用機(jī)”，比例為68.8%；此外，認(rèn)為“終未能解決問題”的比例為52.1%；而對“售后服務(wù)區(qū)別對待不同用戶”不滿的比例達(dá)到35.1%。
在進(jìn)行線下調(diào)查的同時(shí)，人民網(wǎng)還組織了線上調(diào)查，二者調(diào)查結(jié)果相差較大。比如，在知情度方面，有54.3%的線下被訪者表示關(guān)注過媒體有關(guān)蘋果售后雙重標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)道，52.0%的被訪者表示知道蘋果公司在中國大陸地區(qū)售后服務(wù)規(guī)定中存在不公平不合理的情況。而在回答以上兩個(gè)問題時(shí)，線上答案的比例分別為88%和74%。
分析人士指出，造成線上和線下數(shù)據(jù)差異的原因，一方面是網(wǎng)民群體較普通公眾接觸信息更多，對公共事件關(guān)注度更高；另一方面，線上調(diào)查采用自愿進(jìn)入的方式，因此調(diào)查對象多為對此事件感興趣且具有表達(dá)意愿的人群，因而選項(xiàng)更為集中。表示，線下調(diào)查的數(shù)據(jù)由于抽樣科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，更具代表性。
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